服务群众办实事 巾帼力量展风采——记2022年重庆市“巾帼文明岗”区人社局社保服务大厅

窗口工作人员细心指导老人填写表格，认真践行“五心”服务标准。区人社局供图

　　区人社局社保服务大厅共有14名工作人员，其中女性11名，是一支地地道道的“娘子军”队伍。作为直接面对和服务群众的一线窗口人员，她们积极发挥女性工作人员情感细腻、心思缜密的独特品质，塑造了一支政治过硬、业务精通、作风优良、群众满意的社保经办队伍，被市妇联授予2022年度“巾帼文明岗”荣誉称号。

　　加强学习

　　打造业务知识全能手

　　社保大厅的工作人员每天都要面对各种不同的人，遇到各种不同的问题，这就要求她们必须全面学习掌握社保业务知识，从而在遇到群众提问时，无论是否属于自己窗口职责范围，都要尽可能给予合理的解释并提供政策咨询。

　　为此，社保中心定期开展“业务知识大讲堂”活动，大厅工作人员每次都积极参与活动，与各科室业务骨干进行业务探讨，交流心得体会，不断充实自己的业务知识库，个个都成为了业务知识全能手。

　　今年9月，原本负责社保卡办理业务的韦欢到了社保大厅服务窗口，主要负责单位业务受理工作，检查职工退休资料是否齐全，然后将资料移交到后台业务办理岗进行办理。“但是在具体工作中，经常有市民会问其他问题，比如退休后待遇如何计算、每个月能领到多少钱等其它科室负责回答的问题。”韦欢说。

　　后来，韦欢参加了“业务知识大讲堂”活动，将平日里记下的问题逐一向各个科室进行询问，然后牢记在心。现在，面对群众提出的问题，韦欢基本都能当场进行解答，让群众不再来回跑路。

　　“学这么多，主要是为了不让群众失望，尽可能地帮助他们答疑解惑。”韦欢说。

　　提升素养

　　争做社保服务标兵

　　为了打造一支服务好、业务精、作风硬的窗口服务队伍，社保中心提出了“五心”服务标准，即“接待热心、语言暖心、服务贴心、为民真心、群众放心”。大厅的“娘子军”认真践行“五心”服务标准，不断提升大局意识和服务意识。

　　日前，一位老人来到社保窗口办理业务，可是说了几次都没有表达清楚自己的意图，再加上老人听力不是很好，对沟通造成了一定困难。

　　面对这种情况，负责业务办理的张瑜赶紧拿出纸和笔，在纸上写了一句：“请问您要办理什么业务？”于是，一场无声的交流服务开始了。

　　原来，自从老人领取退休工资的存折本被换成了银行卡后，他就没有收到过退休工资，今天专门过来咨询原因。经过系统查询，张瑜发现老人更换银行卡后，没有及时更新信息，导致存折本和银行卡号码不一致，因此退休工资无法发放到位。

　　随后，张瑜帮助老人更新了银行卡信息，告知老人今后可以正常领取退休金了，得到了老人的点赞。

　　纸上对话，只是“娘子军”认真落实“五心”服务标准的一个缩影。面对办事群众，她们总是以群众的利益为出发点，想群众之所想、急群众之所急，待群众如待己，热情周到的服务得到了群众的一致好评。

　　创新模式

　　打造“南办易办”社保品牌

　　社保大厅每天接待群众较多，时常会出现群众等待时间较长的情况。大厅工作人员积极建言献策，不断创新工作模式。实行潮汐窗口制，每个岗位都设有潮汐窗口，哪个窗口人员不够，其他窗口工作人员主动上岗，尽力做到“窗口不缺人、群众不排队”。

　　此外，大厅还打造“银行+社保”工作模式，引进银行现场为退休人员办理社保卡，实现多项业务“一窗通办”，保证群众最多跑一次路，最大限度节约了群众办事时间，进一步为群众提供高效、便捷、智能化的社保经办服务。

　　……

　　社保大厅的“娘子军”通过一个细节一个细节的改变，一件小事一件小事的累积，逐渐增强了老百姓办事便捷的体验感，实现了群众“就近办、快捷办、轻松办、网上办”的良好办事环境。